Exclusión voluntaria de los SMS

¿Por qué es importante la opción de darse de baja de los SMS?

Da el control al destinatario

Ofrecer a los clientes la opción de darse de baja les permite controlar su interacción con tu marca. Las preferencias personales y el grado de tolerancia hacia las comunicaciones de marketing varían de un destinatario a otro. La opción de darse de baja respeta esas preferencias y evita que los profesionales del marketing molesten a los destinatarios con mensajes que no desean recibir. Esto es fundamental para mantener una experiencia positiva para el cliente. 

Menor riesgo de ser marcado como spam

Con la opción de darse de baja del marketing por SMS, puedes reducir las posibilidades de que los clientes te consideren spam. Los mensajes de texto no solicitados pueden resultar molestos e intrusivos, y pueden generar una percepción negativa de tu marca. Permitir a los clientes darse de baja fácilmente se considera una muestra de respeto hacia sus preferencias.

Garantizar el cumplimiento de la normativa

Existen ciertas leyes que regulan el telemarketing y los mensajes SMS enviados a teléfonos móviles. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), por ejemplo, exige a las empresas obtener el consentimiento de los clientes antes de enviarles mensajes SMS. Ofrecer a los destinatarios la opción de dejar de recibir tus mensajes garantiza el cumplimiento de estas normas. Esto es fundamental para evitar consecuencias legales, como multas y sanciones. 

Ahorra recursos y es eficiente

Además de mantener una buena reputación ante el público, las bajas de los mensajes de texto son también fundamentales para optimizar los recursos. Esto significa que las empresas pueden reorientar sus esfuerzos y recursos hacia un público más receptivo a sus campañas de marketing por SMS. Por otro lado, dirigirse a personas que no están interesadas en tus campañas supone una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo. 

Directrices y normativa sobre la exclusión voluntaria 

Confirmación de las solicitudes de exclusión voluntaria

Cuando los suscriptores solicitan dejar de recibir mensajes de texto, las empresas deben aceptar dichas solicitudes y dejar de enviar mensajes a esas personas de inmediato. Es importante establecer un sistema que gestione automáticamente las solicitudes de baja para garantizar el cumplimiento de esta normativa. Retrasar o ignorar las solicitudes de baja puede acarrear consecuencias legales y dañar la reputación de la empresa. 

Instrucciones claras para darse de baja

El primer mensaje que envía una empresa cuando un clientese suscribe debe incluir instrucciones sobre cómo darse de baja de futuras comunicaciones. Estas instrucciones para darse de baja deben ser claras y fáciles de entender para el destinatario. El uso de un lenguaje sencillo y de determinadas palabras clave como «Darse de baja», «Detener» o «Cancelar» hace que el proceso resulte más intuitivo. Las instrucciones poco claras o confusas pueden frustrar a los suscriptores y dar lugar al incumplimiento de la normativa sobre baja. 

Confirmaciones de baja

Las empresas deben enviar un mensaje de texto de confirmación en respuesta a cada solicitud de baja. Esta confirmación sirve para acusar recibo de la solicitud e informar al cliente de que se ha dado de baja correctamente. De este modo, se garantiza al suscriptor que ya no recibirá mensajes de texto de la empresa. Para evitar cualquier problema o confusión, el mensaje de confirmación debe enviarse inmediatamente después de que el cliente se haya dado de baja. 

Instrucciones para darse de baja en los idiomas locales

Una empresa que envíe mensajes en un idioma distinto al del suscriptor debería ofrecer también instrucciones en ese idioma. Esto permite que todos los destinatarios comprendan cómo darse de alta y darse de baja, independientemente del idioma que prefieran. El envío de mensajes de texto en más de un idioma garantiza que los destinatarios de distintos orígenes no tengan dificultades para darse de baja.

Implicaciones jurídicas

El incumplimiento de la normativa sobre la opción de exclusión voluntaria en los mensajes de texto puede acarrear graves consecuencias legales. Las autoridades reguladoras, como la Comisión Federal de Comunicaciones, pueden imponer multas elevadas que oscilan entre cientos y miles de dólares por cada infracción. El importe exacto depende de la gravedad o la frecuencia de la infracción. 

El incumplimiento de las solicitudes de exclusión voluntaria también puede dar lugar a acciones legales. Las empresas que sean declaradas culpables de incumplimiento pueden verse obligadas a pagar una indemnización a los demandantes. Esto no solo puede acarrear importantes pérdidas económicas, sino que también puede dañar la reputación de la empresa. Además, las empresas pueden ser objeto de investigaciones por parte de los organismos reguladores, lo que podría dar lugar a nuevas sanciones. 

Ejemplos de mensajes de baja

Instrucciones para darse de baja

Las empresas suelen incluir instrucciones para darse de baja en los mensajes de bienvenida o al final de los mensajes de marketing. Algunos ejemplos de estos mensajes SMS para darse de baja son:

• Responde «STOP» para darte de baja de nuestra lista de marketing.

• Si no deseas seguir recibiendo mensajes de texto nuestros, responde con la palabra «END». 

• Responde con la palabra clave «QUIT» si ya no deseas recibir nuestros mensajes.

Confirmaciones de baja

Cada vez que un suscriptor se dé de baja, se le debe enviar un mensaje de texto de confirmación en el que se acuse recibo de su decisión. A continuación se incluyen algunos ejemplos de mensajes de texto de confirmación de baja.

• Hemos procesado tu solicitud y ya no te enviaremos más mensajes. Si lo deseas, puedes volver a recibir mensajes enviando un SMS con la palabra «START».

• ¡Lamentamos que te vayas! Te hemos dado de baja de nuestra lista de SMS y ya no recibirás más mensajes nuestros. Envía «JOIN» si cambias de opinión.

• Se ha dado de baja correctamente. Dejaremos de enviarle mensajes. Si desea mantenerse informado, no dude en visitar nuestra página web cuando lo desee. 

Requisitos para darse de baja en los distintos tipos de mensajes

Los requisitos para darse de baja varían según el tipo de mensaje comercial. Algunas formas decomunicación por SMS lo exigen, mientras que otras no. 

Mensajes transaccionales

Las confirmaciones de pago,las verificaciones mediante contraseña de un solo uso (OTP) y otros tipos de mensajes transaccionales no requieren opciones de baja, ya que son necesarios para que los clientes puedan utilizar el producto o servicio.

Mensajes promocionales

En los textos promocionales, como los anuncios de ofertas flash, los destinatarios deben tener la posibilidad de darse de baja, ya que el objetivo de estos mensajes es impulsar las ventas o promocionar productos y servicios.

Mensajes informativos

Los clientes deben tener la posibilidad de darse de baja de los mensajes informativos, como los recordatorios de citas y los mensajes de bienvenida.

Mensajes coloquiales

En los mensajes de chat, el cliente ha dado su consentimiento explícito al iniciar la conversación. Por lo tanto, no es necesario ofrecer una opción para darse de baja.

Buenas prácticas en materia de exclusión voluntaria

1. Supervisar periódicamente los procedimientos de exclusión voluntaria

Llevar un control de los procedimientos de baja es fundamental para garantizar el cumplimiento normativo y mantener una buena relación con tus suscriptores. Esto implica comprobar periódicamente si hay solicitudes de baja y tramitarlas de inmediato. Lo ideal es contar con un sistema de tramitación automática para ello. Supervisar de cerca este sistema te ayudará a identificar y resolver cualquier fallo que pueda impedir que los clientes se den de baja correctamente.  

2. Plantéate utilizar un proceso de doble confirmación

El proceso de doble confirmación ofrece un nivel adicional de verificación antes de añadir un contacto a tu lista de marketing por SMS. Consiste en enviar un mensaje de texto de confirmación en el que se pide a los suscriptores que verifiquen su intención tras mostrar interés en registrarse. Esto ayuda a garantizar que el contacto está realmente dispuesto a recibir mensajes de marketing de tu parte. Puedes incluir en el mensaje de confirmación instrucciones sobre cómo darse de baja. 

3. Facilítalo con palabras clave

Darse de baja de los mensajes de texto debe ser lo más sencillo y claro posible, sin lugar a dudas. Un método habitual y eficaz consiste en proporcionar determinadas palabras clave que los clientes puedan enviar por mensaje de texto para darse de baja de tus campañas de SMS. Por ejemplo, puedes permitir que los suscriptores se den de baja enviando la palabra «CANCELAR» a un número corto específico. Indica claramente la palabra clave incluyéndola en los pies de página o en los mensajes de bienvenida. 

4. No vendas ni compartas listas de suscriptores que se han dado de baja

Una vez que alguien haya optado por no recibir mensajes SMS, asegúrate de no vender ni compartir su información de contacto con terceros. Estos clientes han solicitado expresamente no recibir más comunicaciones y han optado por no recibirlas por una razón. Vender o compartir datos personales, como números de teléfono, puede dañar tu reputación e infringir la legislación sobre privacidad. 

Permitir la baja de los SMS con Dexatel 

Si utilizas la plataforma de mensajería empresarial de Dexatel para enviar SMS a tus clientes, ofréceles la opción de darse de baja para dejar de recibir mensajes. Solo tienes que hacer clic en el botón «Darse de baja», lo que generará automáticamente un enlace y lo añadirá a tu mensaje de texto. En cuanto un cliente haga clic en el enlace, se dará de baja de tu campaña de SMS. Este proceso garantiza que tus clientes solo reciban los mensajes que desean y no se vean inundados de mensajes no deseados.